每日一句: Build your own dreams, or someone else will hire you to build theirs. 打造自己的梦想,否则你就会被雇用去打造别人的梦想。 跟读

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2017年6月27日 星期二

丁酉(鸡)年六月初四

李素丽
李素丽
李素丽始终如一地模范遵守职业道德,发扬“一心为乘客,服务最光荣”的行业精神,钻研业务,爱岗敬业,全心全意,真诚热情地为乘客服务,被誉为“老人的拐杖,盲人的眼睛,外地人的向导,病人的护士,老百姓的亲闺女”。李素丽热线以良好的服务,出色的成绩被全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”,被北京市总工会授予“首都劳动奖状”荣誉称号。 李素丽工作理念:每一条公共汽车的线路都有终点站,但为人民服务没有终点站,我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天。

李素丽 - 个人简介 [回目录]

李素丽在发布会现场
李素丽在发布会现场
李素丽,女,汉族,北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车票员,1962年出生,1980年高中毕业后到北京市60路公共汽车当售票员,1987年入。1993年考入北京市委党校大专班。1996年初调任北京市公交总公司公汽一公司21路公共汽车1333号车售票员。曾任北京市青联第七届常委。是中共十五大代表。
1990年、1991年、1992年、1995年先后被评为北京市“爱国立功标兵”,1992年获“首都劳动奖章”,1993年获“五一劳动奖章”、“北京市城建系统标兵”和“全国优秀售票员”等称号。1994年被评为“建设部劳动模范”。1996年10月,被中华全国总工会授予“全国职业道德标兵”称号,并作出“关于在全国职工中开展向李素丽同志学习活动的决定”;被共青团中央、国家经贸委和劳动部授予“全国杰出青年岗位能手”称号; 被全国妇联授予全国“三八”红旗手荣誉称号; 还获得“首都精神文明建设奖章”。1997年在北京公交系统带了180名徒弟。5月,被建设部授予“全国建设系统行业标兵”称号。6月,被中共中央组织部授予“全国优秀共产党员”称号。获九六全国职业道德十佳个人。1998年当选第三届北京十大杰出青年。2000年4月被评为全国劳动模范
她自1981年参加工作以来,十几年如一日,在平凡的岗位上,把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭,真诚热情地为乘客服务,被誉为“老人的拐杖,盲人的眼睛,外地人的向导,病人的护士,群众的贴心人”。
27年前,以12分之差没能考上大学的李素丽,到60路汽车当了售票员。开了一辈子公共汽车的父亲的教育,党团组织的帮助,使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务,得到乘客赞扬时,更感到自己平凡岗位的不平凡。
“对内我代表首都,对外我代表中国。”对这句流行在首都窗口行业的话,李素丽有深刻体会。她常说,国内外乘客下了火车,接受北京的第一次服务,可能就是我这个售票员,服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。
21路公共汽车北起北京北站,南到北京西站,沿线10公里分布14个车站。在这个平凡的岗位上,李素丽根据乘客的不同需求,给他们最需要的服务:老幼病残孕,怕摔怕磕怕碰,李素丽搀上扶下;“上班族”急着按时上班,李素丽尽量让他们上车;外地乘客容易上错或坐过站,李素丽及时提醒他们;中小学生天性活泼,李素丽提醒他们车上维护公共秩序,车下注意交通安全。10多年来,李素丽用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑、热情的话语、周到的服务、细致的关怀,被人们誉为“盲人的眼睛、病人的护士、乘客的贴心人、老百姓的亲闺女”。

李素丽 - 优秀事迹 [回目录]

这是一个漂亮整洁的车厢彩旗挂满四周,地板漆色鲜艳,玻璃明亮照人,扶手干干净净,“乘客之家”几个大字分外醒目。
15年前,以12分之差没能考上大学的李素丽,到60路汽车当了售票员。开了一辈子公共汽车的父亲的教育,团组织的帮助,使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务,得到乘客赞扬时,更感到自己平凡岗位的不平凡。

劳模李素丽景区现场示范
劳模李素丽景区现场示范

“各位乘客,您好!欢迎乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北、四面八方,我将用北京人热情、好客的传统,为您提供周到的服务。途中,如果有什么困难、有什么要求,请不要客气,我会热心帮助您。”伴着扩音器里李素丽甜润的声音,汽车启动了。
21路公共汽车线路,北起北京北站,南至北京西站,走的不是多么繁华的地界,但南来北往的外地客人一下火车,往往就通过这路车接受北京人的第一次服务。这路车沿线10公里分布14个车站,34岁的售票员李素丽就在这平平凡凡的岗位上,用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。她“岗位作奉献,真情为他人”的精神风貌,给乘客们带来美好的天地,给乘客们留下难忘的印象。
“我为我的职业、我的岗位自豪,是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会,让我每一天都感到充实”
“对内我代表首都,对外我代表中国。”对这句流行在首都窗口行业的话,李素丽有深刻体会。她常说,国内外乘客下了火车,接受北京的第一次服务,可能就是我这个售票员,服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。
“礼貌待客要热心,照顾乘客要细心,帮助乘客要诚心,热情服务要恒心。”这是李素丽为自己订的服务原则。
“多说一句,多看一眼,多帮一把,多走一步;话到、到、到、到、情到、神到。”这是李素丽对自己工作的要求。
李素丽售票台旁的车窗玻璃,一年四季进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨,她也要把车窗打开,伸出遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。
李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多,一挤一身汗,可她说:“辛苦我一个,方便众乘客。”
她的车上设有方便袋,遇到堵车,就拿出报纸杂志,让乘客看一会儿,缓解焦急;看到有人晕车或不舒服想吐,她会赶紧送上一个塑料袋;遇有不小心碰伤的乘客,她的小药箱里有“创可贴”;姑娘们夏天穿着长上下车,她忘不了提醒往上拎一拎,以免让人踩上摔跟头。
李素丽在售票
李素丽在售票
李素丽售票台的屉里,放着一个小棉垫。这是特意为抱孩子的乘客准备的。小棉垫垫在售票台上,让孩子坐在上面。
李素丽为她的岗位感到自豪。她说:“是它给了我每一天都能向他人奉献真情的机会。如果我能把这十米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位,实实在在去为社会作贡献,就能在服务中融入真情,为社会多增添一份美好。即便有时自己有点烦心事,只要一上,一见到乘客,就不烦了。”
公共汽车是一个流动的小社会,车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间,车厢拥挤、嘈杂,有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就化解了一个个矛盾。
李素丽处理与乘客之间的矛盾,更显示出服务水平。一次,李素丽查验下车乘客的车票,一个小伙子掏完兜掏兜,就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买,说:“您可能一时着急找不到票了,要不,你今天再买一张,下车后,你要是找到了,下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了,拿出两元钱说:“大姐,刚才我没买票,您说怎么罚就怎么罚吧!”“按我们的规定,下车逃票才罚款,您及时补就行了。下次上车要主动买票,这样就不耽误您的时间了。”事后,李素丽说:人人都有自尊心,售票员不能得理不让人。让乘客下台阶,我的服务就上了台阶
对待一些不讲理的乘客,李素丽也是以礼待人,以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时,李素丽没有再说话,走过去,掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下,小伙子脸红了,下车时连连道歉:“刚才全是我不对,请大姐原谅。”
“每一条公共汽车的线路都有终点站,但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客,属于我的岗位”
让李素丽欣慰的是,她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息,一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩,可她的工作得到了丈夫和女儿的理解与支持。车上那只漂亮的小药箱,就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了三朵,挂在车厢里,让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。

李素丽 - 语言特点 [回目录]

李素丽
张家界市举行李素丽同志先进事迹报告会
李素丽在十米车厢中创造了举国瞩目的业绩,成为飘扬在全国公交行业的一面帜。除了她对本职工作的无比热爱、把一腔热情全部倾注到工作岗位上,还与她注意社交技巧、讲求口语艺术,用艺术化的语言开展工作密不可分。李素丽是怎样追求口语的艺术,最终达到艺术的口语呢?
1、以情暖人。李素丽最大的特点就是注重与乘客的情感交流,她靠真挚的感情来换取乘客的真情,用自己火热的来温暖乘客的心。每次发车出站,她都会脸挂亲切的笑容,用甜美、悦耳的声音与乘客们“打招呼”。大年初一的早班车上,面对节日期间不能休息无法与家人团聚的乘客,她送上了真挚的祝福:“乘客同志们,今天是大年初一,首先,我代表车组全体成员给大家拜年,祝大家春节好!祝您在新的一年里工作进步,万事如意……”虽然车厢内寒气逼人,但李素丽的一番话使乘客们活跃起来,大家的心里顿时热乎起来。
2、以“场”促人。除了自己的努力,李素丽还非常注意在上营造一个文明礼貌、互相尊敬友善的“公众场”,以唤起众乘客对爱心和善心的共鸣、对文明礼貌的呼应。当小伙子应李素丽的询问为刚上车的母女二人让座,落座的小女孩忘记答谢让座的小伙子时,李素丽便柔声提醒:“小朋友,叔叔给你让了,你该说什么呀?”女孩的一句“谢谢叔叔!”不也包含了李素丽的一番良苦用心吗?正因为有了这一幕,女孩随妈妈下车后的两三分钟时间里才没有人去抢坐这个座位。座位最终让给了一位年龄稍长身体单薄的女同志,这不正是“场”的效应和力量吗?以“场”促动大家的爱心、善心、文明行为、礼貌行为,就是李素丽的“场”所具有的春风化雨般的“李素丽效应”。
3、以理服人。任何工作,都会碰到这样那样的问题。李素丽的公交车,虽然线路不变,但面对的却是不断更替的乘客。各种各样的乘客会给售票员带来不同的问题,也会发生各种各样的不文明行为。面对随便往车厢地板上吐,而且不服车上其他工作人员批评的乘客,李素丽以情开路,以理服人,她走到不文明乘客跟前,娓娓而谈:“您看,我们这车天天打扫,您把吐在地上多不卫生!再说,随地吐痰对您的健康也不利啊。”她首先讲明“我们这车天天打扫”,委婉地批评不文明乘客不尊重公交工人的劳动,然后又从乘客自身的健康出发引导他认识随地吐的错误,合情合理,情理交融。特别是说完话,她蹲下去将痰擦掉,更是起到了此时无声胜有声的作用,既震撼了不文明乘客的灵魂,也教育了车上的其他乘客。所以,不文明乘客才能够在下车时主动向李素丽认错,赔礼道歉;那趟车直到终点,甚至再没有乘客向车上扔一片屑。
4、以新引人。李素丽的工作,可谓兼收并蓄。她虚心向其他车次的劳动模范学习,学习44路劳模的热情,学习10路劳模的宣传,学习老劳模的朴实。除了在服务内容上精益求精、更上一层楼,还追求服务形式的新颖、独特,努力创造自己的服务特色。她的工作语言,不拘泥于一般的“照本宣科”,而是独树一帜,给乘客耳目一新的感觉,使乘客容易接受,乐于接受。比如,车辆拐弯,她提醒乘客扶好坐好;遇上满载,需要疏导车内乘客,她说:“请您往里走半步,后面的同志就上来了。”有老、弱、病、残、孕者上车,她问:“哪位年轻同志少坐一会儿……”这些话,非常贴近乘客的实际情况,让人听起来是那么亲切。想想看,只动半步就可以为他人提供方便,只少坐一会儿就帮助了他人,多么具有鼓动力和号召力啊。把动员让座的范围缩小到“年轻同志”,似乎是信口说来,其中又包含着李素丽多少次的揣摩和推敲呢。一个“半步”“一会儿”,不正是对“只要人人都献出一点爱,世界将变成美好的人间”最好的印证吗。
5、以甜动人。李素丽的声甜,微笑甜。为了把这个“甜”字送给乘客,她把自己的声音优势充分利用起来,在十米车厢这个特殊台上,尽情发挥着声音的魅力,努力追求声音表达的优美动听。如何吐字用气,怎样把握声调和语气,怎样控制时间,是她在车下反复练习的项目。面对乘客,如何绽露动人的笑容,是她在镜中无数次揣摩演练的“节目”。家庭成员成为她忠实的听众和严格的教练,墙上的镜子成为她诚恳的观众和挑剔的裁判。正是有了下的刻苦练习,才有了车上热情、大方的表情和举止,柔美、悦耳的嗓音和语言。
有人说,李素丽是一个有着出众才的优秀售票员。的确,口语的艺术和艺术的口语为李素丽的服务工作插上了翅膀

李素丽 - 热线服务 [回目录]

李素丽劳动模范
劳动模范
李素丽发言音频实录:岗位变,为人民服务思想不变
无论当一名普通的售票员,还是到公交总公司当管理人员,身为一名共产党员,我都坚持做到:岗位变了,为人民服务的思想不能变。因为江总书记教导我们:“中国共产党代表着中国先进社会生产力的发展要求,代表着中国先进文化的前进方向,代表着中国最广大人民的根本利益。”我是党和国家培养的劳动模范,无论何时何地,在什么岗位上,都应该虚心学习,刻苦钻研科学文化知识和本职业务,都要做到干一行爱一行,干一行钻一行。
目前,我在北京市公交总公司服务协调处负责“公交李素丽服务热线”的工作。在领导和老同志的帮助下,我带领热线全体人员从统一思想认识入手,确立了热线的服务宗旨。我们又从建章建制入手,制定了各种规章,建立了管理台账。我们加强了接线员的业务培训,苦练计算机,学习了申奥基础英语和各种专业知识。我们制定了“衣着整洁仪表美,热情周到服务美,和蔼可亲心灵美,敬业爱岗精神美”的“四美”服务标准,努力为市民出行提供优质服务,争创公交服务品牌
李素丽热线(北京地区96166)热线已经成为京城居民出行的“电子向导”。开通至今已经一年半了,一直实行24小时全天服务。3年来共接到来电3510534个,受理市民乘客意见、建议231933件,转办乘客投诉13187件,收到乘客表 扬5057件。目前,“李素丽热线”中继线由原来的15条增加到60条,接线员已由17人增加到33人。为随时掌握全市公交线路沿途的发展变化情况,接线员追踪走访线路700多条。“热线”由开通初期只提供公交起止站名的查询,发展成为模糊智能查询——乘客只要提供大概出行方位,“热线”即可提供各种线路方案。得到了市民和外地乘客的表扬。通过一年多的努力,热线以良好的服务,出色的成绩于今年初被全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”,被北京市总工会授予“首都劳动奖状”荣誉称号。

李素丽 - 奥运火炬手 [回目录]

李素丽奥运圣火北京传递 火炬传递手
奥运圣火北京传递 火炬传递手
2004年雅典奥运火炬北京接力活动6月9日上午9点在人民大会堂东门外广场开始,将经过148名火炬手传递55公里到达终点颐和园。火炬手李素丽。
现在是李素丽接过了奥运火炬,她要跑的路线是从正义路的路口跑到王府井的台基厂的路口。这两条路在市中心,特别是台基厂附近有很多著名的建设,比如说中外友好协会,原来是日本的大使馆,再往南是北京市政府和中央北京市委的办公楼。
而台基厂的北面就是北京最有名的王府井大街,从画面中看到有很多观众自发的跟着火炬一起前进,可以看得出来我们对于奥运会的热情,有很多助跑人。从这里看出来北京市民对奥运会的关注程度。
另外北京市有很多的外地人,我相信这个团队当中也一定有很多的外地人,应该说全国人民对奥运会的热情程度非常高。因为奥运会虽然在北京举办,但是它代表中国
我们看到有很多的观众都非常非常地热情,现在大家看到在李素丽周围有几个穿着统一服装的助跑手,应该说他们也是经过精心的选择,当中有体育大学的学生,还有其他一些行业的。

李素丽 - 个人自述 [回目录]

李素丽做客《鲁豫有约》
李素丽做客《鲁豫有约》
1998年下半年,我从一名普通的售票员走上了公交总公司服务协调处管理岗位。这是我人生的又一大转折,虽然身份变了,岗位变了,但是我提醒自己为人民服务的思想不能变。
目前,我在北京公交服务协调处负责“公交李素丽服务热线”工作。从热线开通的那天起,我们就把服务宗旨定位于“乘客出行的向导,解答询问的智囊,质量监督的渠道,联系市民梁”。我们从建章建制入,制定了各种规章制度,建立了管理台账;加强了接线员的业务培训,苦练打;从2000年初开始,我又组织热线人员学习英语,还和热线接线员一同利用工余时间对公交700多条线路进行走访,力求业务基本上达到“百问不倒”;我们制定“着整洁仪表美,热情周到服务美,和蔼可亲心灵美,敬业爱岗精神美”的“四美”服务标准,努力为市民出行提供优质服务。热线开通至今已经两年了,我们的接总量已达200多万件,市民对“96166”服务热线的满意率在95%以上,热线的好人好事层出不穷。现在北京市提出要建成世界一流的现代化国际大都市,公共交通在其中处于重要地位。我决心与服务热线的同志一道,努力提高自身素质,以实际行动努力实践“三个代表”

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标签: 李素丽 服务 汽车

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更新时间 : 2009-07-22

词条创建者 : alina娜娜

编辑者 : alina娜娜

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